13 juil. 2016

Attention bug du site Voyages-sncf.com qui peut vous coûter cher quand vous voyagez avec deux enfants

Attention, si vous avez deux enfants en bas âge et que vous prenez le train, vous êtes concerné par ce bug. Le site voyages-sncf.com ainsi que l'application mobile ne permettent pas d'effectuer simplement et au juste prix une réservation de 4 places, pour 2 adultes et 2 enfants de moins de 4 ans ayant chacun leur carte enfant+.

Le problème est reconnu par la SNCF, mais rien n'est fait depuis des mois. En attendant de nombreux parents paient plus qu'ils ne devraient, souvent sans même s'en rendre compte. Nous verrons également dans cet article les solutions pour contourner en partie le problème en attendant qu'il soit vraiment réglé.

La reconnaissance du problème par la SNCF

Voilà tout d'abord la réponse directe obtenue par mail du service client de Voyages-sncf.com :
Je tiens à vous présenter nos excuses pour le délai de traitement exceptionnellement long de votre demande.

Vous souhaitez faire part de vos remarques concernant la réduction carte enfant+ . 
Je vous confirme effectivement que lorsque vous faites une réservation pour votre famille et que les deux enfant ont une carte de réduction vous devez séparer les commandes.
Vous ne pouvez faire une réservation ensemble en indiquant deux cartes Enfant+.
 
Soucieux de répondre au mieux à vos attentes et de vous apporter pleinement satisfaction,vos suggestions nous sont précieuses.

Nous transmettons dès maintenant votre message à notre équipe de développement en charge de l'évolution du site, qui prendra en compte vos observations dans le cadre des demandes d'évolution et des mises à jour pour les prochaines versions du site.

La question a également été posé ici sur le site questions.sncf.com. Et la réponse de la sncf laisse aussi espérer une solution, sauf qu'elle se fait toujours attendre au bout de plusieurs mois :
Vous nous informez ne pas obtenir de places distinctes gratuites pour deux enfants de moins de 4 ans titulaires de carte Enfant +.
Je vous informe qu'une anomalie est connue sur ce type de désignation de passagers. Les équipes techniques mettent tout en œuvre pour régulariser la situation. Dans l'immédiat, nous vous invitons à effectuer votre réservation auprès d'un conseil SNCF au 3635 (0.40 cts/min - 7j/7 de 07h à 22h) ou en point de vente SNCF."

Les frais supplémentaires que vous risquez de payer à tort (ou d'avoir déjà payé dans le passé)  

En l'état, vous risquez donc de payer en trop les montants suivants à chacun de vos trajets :
  • 18 euros de forfaits bambins (9€ pour chaque enfant) alors qu'avec la carte enfant+ la réservation de la place de l'enfant est sensé être gratuite
  • 25% du prix des billets des deux adultes en trop car la carte enfant+ garantie normalement 25% de réduction aux accompagnateurs par rapport au tarif loisir adulte, hors cette réduction ne vous est le plus souvent plus proposée à cause du bug, et pour s'en rendre il faut être vigilant à bien vérifier le détail des tarifs appliqués sur vos billets.
Donc sur des longs trajets, vous pouvez facilement vous retrouver à payer en trop une centaine d'euros voire plus... ce qui est loin d'être négligeable. Sans oublier le fait que vous avez pourtant acheté deux cartes enfant+ à 75 euros chacune.

Sur une année complète, la facture peut s'alourdir et peut facilement atteindre plusieurs centaines, voire milliers d'euros de coûts indus pour une famille qui prend souvent le train sur de longues distances.

Les solutions en attendant la résolution du bug

  1. Réserver sur le site ou l'appli mobile (qui est aussi concernée par le bug) avec une seule carte enfant+ et se résoudre à payer un forfait bambin à 9€ pour le deuxième enfant, ou à ne pas réserver du tout de place pour celui-ci.
  2. Faire deux réservations successives sur le site voyages-sncf.com, la première pour 1 adulte + 1 enfant et la deuxième pour l'autre adulte + l'autre enfant en demandant au moment de la réservation d'être à côté des deux premières places réservées (on peut indiquer les numéros de place, mais ça ne marche pas à tous les coups, les places peuvent être prises entre temps et on obtient pas toujours les places d'un carré famille pour 4 par exemple)
  3. Réservation auprès d'un conseiller SNCF au 3635 (0.40 cts/min - 7j/7 de 07h à 22h) ou en point de vente SNCF. En fait le conseiller fera aussi deux réservations successives car le bug touche aussi leur interface de réservation, attention donc à bien vérifier que les places obtenus sont côte à côte et au moins dans le même wagon.
Cet article sera mis à jour quand le problème sera solutionné par la SNCF.

En attendant n'hésitez pas à alerter les parents autour de vous qui pourraient être concernés (vous pouvez leur faire économiser pas mal d'euros).